Seperti pada artikel-artikel yang telah saya pernah bahas sebelumnya tentang bagaimana cara kita “Memilah persoalan” dan “Menentukan Prioritas”, maka sepertinya tidak lengkap bila saya tidak menambahkan sebuah ketrampilan mengelola orang dalam arti melakukan pendekatan untuk mencapai suatu tujuan yang diinginkan atau Outcome.
Kebanyakan dari para pemimpin kurang memaksimalkan potensi di dalam dirinya di dalam hal mengelola orang atau “Managing People” disebabkan oleh sikap “perfectionist” dalam diri pemimpin sehingga ingin melakukan segala sesuatunya menurut kerangka kerja pemimpin bukan kerangka kerja para anggota tim.
Peran pemimpin yang seharusnya lebih banyak pada perencanaan, pengawasan dan monitoring serta melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan yang perlu, beralih menjadi “Super Employee”, dimana pekerjaan anak buah yang seharusnya dapat dilakukannya sendiri dalam rangka pengembangan diri dan organisasi yang sepatutnya didelegasikan, malah dikerjakannya sendiri. Memang hasilnya terbukti lebih optimal dibandingkan dengan hasil yang dilakukan oleh anak buah, namun untuk jangka panjang, sikapnya akan merugikan tim karena pemimpin akan menjadi seorang “Superman”, “Single Player”, segala keputusan berpusat pada pemimpin dan pada saat ketiadaan pemimpin, sangat mempengaruhi kinerja tim secara keseluruhan.
Seorang pemimpin yang dewasa adalah seorang pemimpin yang mampu menerima kekuatan dan kelemahan diri sendiri dan memanfaatkan kekuatan anggota tim untuk mencapai hasil yang diinginkan. Misalnya, seorang pemimpin yang cenderung Introvert dan lebih banyak pada level perencanaan, dapat mendelegasikan tugas-tugas yang membutuhkan pendekatan orang kepada anggota tim yang memang lebih Extravert. Secara garis besar, orang-orang Intravert mempunyai sumber energi dalam kesendirian di dalam menjalani kehidupan sedangkan orang-orang Extraver justru sebaliknya mendapatkan energi ketika berinteraksi dengan orang lain.
Kembali kepada beberapa contoh pokok bahasan yang pernah dibahas dalam artikel sebelumnya, maka ketrampilan anda dalam mengelola orang dapat diselesaikan dengan cara sebagai berikut :
1. Kasus Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan adalah sebuah masalah karena ada penyimpangan dari standar, sangat serius berpengaruh karena merupakan pelanggan potential, sangat penting karena ini menyangkut reputasi atau nama baik serta harus ditangani secepatnya supaya berita buruk ini tidak tersebar kepada pelanggan lain yang dapat merusak citra perusahaan dan berpengaruh juga pada kemungkinan penurunan angka penjualan nantinya.
Oleh karena itu rencana tindakan yang harus dilakukan adalah Bagian Sales dan Marketing harus dapat menangani keluhan pelanggan dengan prosedur dan bila perlu memberikan pengganti atas produk yang dikeluhkan dan dapat berinovasi memberikan sebuah kompensasi sesuai dengan kebijakan Sales dan Marketing. Tidak berhenti sampai disini, Bagian Sales dan Marketing melanjutkan surat komplain tersebut ke bagian Quality Assurance agar dapat ditindaklanjuti. Bagian Quality Assurance akan menindak lanjuti komplain tersebut sampai selesai.
Jadi peran seorang pemimpin dalam kasus ini adalah memastikan bahwa keluhan pelanggan untuk sementara waktu telah ditangani dengan baik oleh bagian Sales Marketing, bagian Quality Assurance memberikan tanggapan dan penyelesaian dalam tenggat waktu yang proposional. Para pemimpin perlu mendapatkan gambaran besar atau skema penyelesaian kasus keluhan pelanggan saja, tidak perlu terlalu detail mengetahui bagaimana keseluruhan proses penanganan pelanggan.
2. Memilih Media Promosi untuk produk baru
Memilih Media Promosi untuk produk adalah sebuah keputusan. Kita dihadapi oleh pilihan-pilihan apakah media promosi sekarang ini sudah berjalan sebagaimana mestinya, apakah memakai media internet, dan sebagainya. Kuncinya adalah pemilihan media promosi ini tidak melebihi budget yang telah disepakati sebelumnya.
Peran pemimpin dalam kasus ini dapat dikatakan lebih mudah karena anda dapat menunjuk seorang Product Manager mana yang terkait atas peluncuran produk baru tersebut dan meminta dia sebagai pemimpin proyek, dan berikan dia kebebasan untuk menentukan anggota tim yang terlibat, apakah bagian Riset, Pembelian dan bagian terkait lainnya. Pemimpin hanya menentukan batasannya saja seperti Budget Maksimal Sekian Rupiah, Harus sudah dilaunching 6 bulan dari sekarang dengan hasil penjualan sekian rupiah, dengan demikian paling tidak kita dapat memperkirakan seberapa efektif hasil yang dapat kita capai dengan sumber daya yang telah kita habiskan untuk promosi produk baru ini.
3. Mengantisipasi peningkatan penjualan dari produk pesaing
Mengantisipasi peningkatan penjualan dari produk pesaing adalah sebuah potensi masalah. Jadi, akan menjadi masalah bila hal yang kita perkirakan terjadi. Sebagai contoh, anda menguasai 20% dari pangsa pasar seluruh industri anda dan anda adalah yang terbesar. Seorang pesaing anda mengeluarkan produk baru yang ingin mengurangi share anda, namun itu bukan produk andalan anda, produk sekunder anda saja. Sesudah anda menilai situasi semacam ini maka anda dapat menunggu dulu (wait and see) apa reaksi pasar terhadap produk yang menurut anda sekunder anda.
Namun bila yang terjadi adalah pesaing anda menyerang produk utama anda dengan varian rasa yang beragam, sudah pasti anda harus mengantisipasi tindakan tersebut. Ada beberapa contoh yang dapat kita pakai seperti perang 20 tahun antara Coke dan Pepsi yang dapat kita ambil pelajarannya namun tidak dapat dijelaskan secara rinci dalam topic kita hari ini.
Kembali ke pokok bahasan kita, peran anda sebagai pemimpin adalah memastikan apakah Product Manager kita yang terkait dapat menilai situasi dengan baik. Saya dapat memberikan sebuah saran sebagai berikut, sangat tidak disarankan anda melakukan head to head promotion, dalam arti ketika pesaing sedang melakukan promosi di kota A, maka anda melakukan hal yang sama, karena bisa jadi anda tidak mempunyai kreatifitas sama sekali apalagi tidak mempunyai rencana strategi. Saran saya, fokus lah pada hal yang sudah anda rencanakan sebelumnya lewat survey potensi pasar, pelanggan dan masih banyak hal lainnya, jadi anda tidak sekedar ikut-ikutan. Bisa jadi strategi anda bisa sama dikota-kota besar, bagaimana dengan kota-kota kecil pasti berbeda. Kalaupun anda mempunyai strategi yang sama, berikan jedah waktu, jangan melakukan promosi dalam waktu yang berdekatan, sebaliknya anda dapat mempelajari strategi pesaing dan dapat melakukan promosi dalam 3 bulan ke depan dengan lebih baik dan terstruktur.
Harapan saya anda mendapatkan “insight’ dari pembahasan saya dan nantikan pembahasan-pembahasan saya dapat artikel-artikel berikutnya.
Happy Leadership,
Surya Rachmannuh
Surya Rachmannuh, penulis kolom tetap di www.pembelajar.com ini adalah praktisi training dalam bidang pelayanan prima, personal effectiveness, problem solving and decision making, pelatihan Leadership dan Management lainnya. Certified Lead Auditor dan Webmaster ini dapat dihubungi di Hp : 0819 3210 5388 atau www.webiddesign.com, surya.rachmannuh@yahoo.co.id, suryarachmannuh.blogspot.com
Tuesday, December 29, 2009
Monday, December 28, 2009
Menentukan Prioritas
Setelah anda mampu memilah persoalan, maka langkah berikutnya adalah kemampuan anda menentukan prioritas atas persoalan-persoalan.
Contoh perosalan :
1. Pelanggan Potential “A” yang mengeluh tentang pelayanan pelanggan
2. Memilih media promosi yang tepat untuk produk baru “XYZ”
3. Mengantisipasi perkembangan produk “KLM” dari pesaing
Ada beberapa poin penilaian dari persoalan yang dapat kita lakukan untuk menentukan urutan prioritas dari persoalan dengan ketiga hal yaitu faktor
• Keseriusan
• Kepentingan
• Pertumbuhan
Masing-masing kategori diberikan penilaian Tinggi (T), Sedang (S) atau rendah (R)
Mari kita nilai satu per satu contoh persoalan diatas :
1. Pelanggan Potential “A” yang mengeluh tentang pelayanan pelanggan
Tingkat Keseriusannya : Tinggi (karena pelanggan potential), Kepentingannya : Tinggi (karena menyangkut masalah reputasi), Pertumbuhannya : Tinggi (Memberikan tanggapan yang secepatnya). Skor : TTT.
2. Memilih media promosi yang tepat untuk produk baru “XYZ”
Tingkat keseriusannya : Tinggi (menyoal keberhasilan produk baru supaya diterima di pasar), tingkat kepentingannya : Sedang (karena bukan sebuah produk unggulan), pertumbuhannya : Tinggi (harus tepat waktu, semakin cepat, semakin baik). Skor : TST.
3. Mengantisipasi perkembangan produk “KLM” dari pesaing
Tingkat keseriusannya : Rendah (tidak disebutkan produk unggulan), tingkat kepentingannya : Tinggi (harus dilaunching), pertumbuhannya : tinggi (harus tepat waktu). Skor : RTT.
Sekarang kita dapat menentukan urutan prioritas dari ketiga hal tersebut. Urutan prioritas untuk hal ini sesuai dengan angkanya yaitu pertama adalah keluhan pelanggan karena tingkat keseriusannya tinggi, kepentingannya tinggi dan pertumbuhannya tinggi, jadi seharusnya diselesaikan terlebih dahulu, kemudian pemilihan media promosi dapat dilakukan setelah keluhan pelanggan diselesaikan dan terakhir adalah antisipasi perkembangan produk “KLM” dari pesaing.
Penetapan prioritas adalah sebuah usaha menilai tingkat keseriusan, kepentingan dan pertumbuhan yang dapat berbeda penilaiannya antara suatu situasi dengan situasi berikutnya.
Mari kita mengambil contoh dalam kasus sakit jantung bawaan, situasinya adalah Keseriusannya tinggi, kepentingannya tinggi, pertumbuhannya rendah pada saat pasien sedang dalam keadaan sehat, namun situasi ini akan berubah ketika di dalam melakukan sebuah kegiatan atau aktivitas tertentu, pasien mengeluh akan tekanan jantungnya karena faktor pertumbuhan yang rendah mendadak menjadi tinggi akibat adanya aktivitas yang berlebihan yang memicu sakit jantung pasien tersebut.
Dalam contoh kasus seseorang tertusuk pisau, maka tingkat keseriusannya tinggi karena dapat mengancam nyawa, kepentingannya tinggi dan pertumbuhannya tergantung dari berapa dalam dan berapa lebar luka tersebut. Bila dia terluka akibat perkelahian atau penodongan, pertumbuhan itu menjadi tinggi karena tidak ada seorang pun yang menolong dan apabila dia mampu bangkit dan pergi ke rumah sakit terdekatpun bisa menghadapi resiko kekurangan darah.
Jadi penilaian situasi disini sangat penting untuk menetapkan langkah selanjutnya, baik didalam melakukan analisa, menentukan tindakan perbaikan dan pencegahan yang diperlukan. Diperlukan sebuah kesepakatan atau komitmen bersama antara masing-masing anggota tim dengan keputusan akhir di tangan pemimpin.
Bagaimana dengan keadaan anda hari ini. Apakah anda sudah menentukan prioritas anda dengan benar hari ini?
Happy Leadership,
Surya Rachmannuh
Surya Rachmannuh, penulis kolom tetap di www.pembelajar.com ini adalah praktisi training dalam bidang pelayanan prima, personal effectiveness, problem solving and decision making, pelatihan Leadership dan Management lainnya. Certified Lead Auditor dan Webmaster ini dapat dihubungi di Hp : 0819 3210 5388 atau www.webiddesign.com, surya.rachmannuh@yahoo.co.id, suryarachmannuh.blogspot.com
Contoh perosalan :
1. Pelanggan Potential “A” yang mengeluh tentang pelayanan pelanggan
2. Memilih media promosi yang tepat untuk produk baru “XYZ”
3. Mengantisipasi perkembangan produk “KLM” dari pesaing
Ada beberapa poin penilaian dari persoalan yang dapat kita lakukan untuk menentukan urutan prioritas dari persoalan dengan ketiga hal yaitu faktor
• Keseriusan
• Kepentingan
• Pertumbuhan
Masing-masing kategori diberikan penilaian Tinggi (T), Sedang (S) atau rendah (R)
Mari kita nilai satu per satu contoh persoalan diatas :
1. Pelanggan Potential “A” yang mengeluh tentang pelayanan pelanggan
Tingkat Keseriusannya : Tinggi (karena pelanggan potential), Kepentingannya : Tinggi (karena menyangkut masalah reputasi), Pertumbuhannya : Tinggi (Memberikan tanggapan yang secepatnya). Skor : TTT.
2. Memilih media promosi yang tepat untuk produk baru “XYZ”
Tingkat keseriusannya : Tinggi (menyoal keberhasilan produk baru supaya diterima di pasar), tingkat kepentingannya : Sedang (karena bukan sebuah produk unggulan), pertumbuhannya : Tinggi (harus tepat waktu, semakin cepat, semakin baik). Skor : TST.
3. Mengantisipasi perkembangan produk “KLM” dari pesaing
Tingkat keseriusannya : Rendah (tidak disebutkan produk unggulan), tingkat kepentingannya : Tinggi (harus dilaunching), pertumbuhannya : tinggi (harus tepat waktu). Skor : RTT.
Sekarang kita dapat menentukan urutan prioritas dari ketiga hal tersebut. Urutan prioritas untuk hal ini sesuai dengan angkanya yaitu pertama adalah keluhan pelanggan karena tingkat keseriusannya tinggi, kepentingannya tinggi dan pertumbuhannya tinggi, jadi seharusnya diselesaikan terlebih dahulu, kemudian pemilihan media promosi dapat dilakukan setelah keluhan pelanggan diselesaikan dan terakhir adalah antisipasi perkembangan produk “KLM” dari pesaing.
Penetapan prioritas adalah sebuah usaha menilai tingkat keseriusan, kepentingan dan pertumbuhan yang dapat berbeda penilaiannya antara suatu situasi dengan situasi berikutnya.
Mari kita mengambil contoh dalam kasus sakit jantung bawaan, situasinya adalah Keseriusannya tinggi, kepentingannya tinggi, pertumbuhannya rendah pada saat pasien sedang dalam keadaan sehat, namun situasi ini akan berubah ketika di dalam melakukan sebuah kegiatan atau aktivitas tertentu, pasien mengeluh akan tekanan jantungnya karena faktor pertumbuhan yang rendah mendadak menjadi tinggi akibat adanya aktivitas yang berlebihan yang memicu sakit jantung pasien tersebut.
Dalam contoh kasus seseorang tertusuk pisau, maka tingkat keseriusannya tinggi karena dapat mengancam nyawa, kepentingannya tinggi dan pertumbuhannya tergantung dari berapa dalam dan berapa lebar luka tersebut. Bila dia terluka akibat perkelahian atau penodongan, pertumbuhan itu menjadi tinggi karena tidak ada seorang pun yang menolong dan apabila dia mampu bangkit dan pergi ke rumah sakit terdekatpun bisa menghadapi resiko kekurangan darah.
Jadi penilaian situasi disini sangat penting untuk menetapkan langkah selanjutnya, baik didalam melakukan analisa, menentukan tindakan perbaikan dan pencegahan yang diperlukan. Diperlukan sebuah kesepakatan atau komitmen bersama antara masing-masing anggota tim dengan keputusan akhir di tangan pemimpin.
Bagaimana dengan keadaan anda hari ini. Apakah anda sudah menentukan prioritas anda dengan benar hari ini?
Happy Leadership,
Surya Rachmannuh
Surya Rachmannuh, penulis kolom tetap di www.pembelajar.com ini adalah praktisi training dalam bidang pelayanan prima, personal effectiveness, problem solving and decision making, pelatihan Leadership dan Management lainnya. Certified Lead Auditor dan Webmaster ini dapat dihubungi di Hp : 0819 3210 5388 atau www.webiddesign.com, surya.rachmannuh@yahoo.co.id, suryarachmannuh.blogspot.com
Wednesday, December 23, 2009
Memilah Persoalan
Banyak diantara kita terbelit persoalan dalam hidup dan yang paling menarik adalah kesalahan di dalam memilah personal yang dihadapi.
Persoalan adalah bagian dari kehidupan kita yang tidak terpisahkan, sebagai contoh dalam pekerjaan kita adalah persoalan di dalam menangani keluhan pelanggan, memutuskan media promosi untuk produk kita, antisipasi produk pesaing dan banyak soal lainnya. Yang pasti adalah setiap soal pasti ada jawabannya.
Dari ketiga contoh diatas, maka persoalan itu dapat dibagi menjadi masalah yaitu dalam hal menangani keluhan pelanggan, persoalan dapat berupa sebuah keputusan dalam hal menentukan media promosi dan berupa sebuah pencegahan dalam soal mengantisipasi produk pesaing.
Nah, mungkin anda bertanya-tanya dalam hati, apakah ketiga contoh diatas sudah memang saya persiapkan sebelumnya ataukan ada metode atau cara memilah perosalan yang dapat dipraktekkan dengan mudah bagi semua orang? Jawabannya adalah YA dan berikut ini adalah penjelasannya.
Memilah persoalan ini sering saya praktekkan dan ajarkan dalam sesi Pelatihan Problem Solving and Decision Making yang terdiri dari 5 pertanyaan yang sebaiknya anda hafalkan sebagai berikut :
1. Apakah ada penyimpangan dari standar?
2. Apakah sebab penyimpangan tidak diketahui / masih misteri?
3. Apakah anda perlu tahu sebab penyimpangan itu?
Jika jawaban dari ketiga pertanyaan itu adalah Ya, ya, ya. Maka dapat dipastikan soal itu adalah berupa sebuah masalah sehingga wajib untuk dicari sebabnya, melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan agar hal itu tidak terulang kembali di masa yang akan datang.
Jika jawaban salah satu dari ketiga pertanyaan diatas adalah tidak maka anda dapat melanjutkannya ke pertanyaan keempat berikut ini.
4. Apakah anda dihadapi oleh pilihan-pilihan?
Jika jawaban diatas adalah YA, maka anda sedang dihadapi dalam hal pengambilan keputusan sehingga hal tersebut dapat didiskusikan, menentukan kriteria, memperkirakan resiko yang terukur dan tindakan pengaman atas keputusan yang sudah kita ambil tersebut.
Jika jawaban atas pertanyaan keempat adalah tidak, maka anda mau atau mau dihadapi oleh sebuah antisipasi atas sebuah potensi masalah lewat pertanyaan kelima berikut ini.
5. Apakah anda mempunyai tindakan antisipasi untuk mengatasi hal itu?
Jawabannya pasti ya, karena muara dari segala persoalan di dunia ini adalah berupa tindakan antisipasi.
Sekarang mari kita coba praktekkan ketiga persoalan kita yang berupa menangani keluhan pelanggan, memilih media promosi dan antisipasi produk pesaing dengan kelima pertanyaan diatas.
Kasus 1 : Keluhan pelanggan
1. Apakah ada penyimpangan dari standar? Ya, ada pelanggan yang mengeluh
2. Apakah sebab penyimpangannya tidak diketahui / misteri? Ya, belum tahu
3. Apakah anda perlu tahu sebab penyimpangannya? Ya, ini pelanggan saya
Maka persoalan ini adalah berupa sebuah MASALAH.
Kasus 2 : Memilih media promosi
1. Apakah ada penyimpangan dari standar? Tidak, baru melakukan pemilihan
(langung loncat ke pertanyaan ke-4)
4. Apakah anda dihadapi oleh pilihan-pilihan? Ya, apakah media tv, radio, majalah, Koran dan sebagainya
Maka persoalan ini adalah berupa sebuah KEPUTUSAN.
Kasus 3 : Mengantisipasi produk pesaing
1. Apakah ada penyimpangan dari standar? Tidak
(langung loncat ke pertanyaan ke-4)
4. Apakah anda dihadapi oleh pilihan-pilihan? Tidak, ini urusannya pesaing.
5. Apakah anda mempunyai tindakan pencegahan atau antisipasi? Ya
Maka persoalan ini adalah berupa sebuah ANTISIPASI.
Jadi setiap persoalan kita akan bermuara pada antisipasi atau tindakan pencegahan dan perlu bagi kita untuk mengalokasikan sumber daya kita yang terbatas supaya kita benar-benar dapat menentukan prioritas di dalam kehidupan ini. Sesuai dengan hukum Pareto, fokuslah pada 20% hal-hal penting kita maka akan menghasilkan 80% hasil dibandingkan daripada anda sibuk pada hal-hal yang tidak karuan namun sesungguhnya anda hanya menghabiskan waktu anda yang berharga sebanyak 80% namun sesungguhnya anda hanya menghasilkan 20% saja. Kalau yang ini masalah ini terpulang kembali bagaimana anda menentukan tujuan dan prioritas hidup anda.
Happy Leadership,
Surya Rachmannuh
Surya Rachmannuh, penulis kolom tetap di www.pembelajar.com ini adalah praktisi training dalam bidang pelayanan prima, personal effectiveness, problem solving and decision making, pelatihan Leadership dan Management lainnya. Certified Lead Auditor dan Webmaster ini dapat dihubungi di Hp : 0819 3210 5388 atau www.webiddesign.com, surya.rachmannuh@yahoo.co.id, suryarachmannuh.blogspot.com
Persoalan adalah bagian dari kehidupan kita yang tidak terpisahkan, sebagai contoh dalam pekerjaan kita adalah persoalan di dalam menangani keluhan pelanggan, memutuskan media promosi untuk produk kita, antisipasi produk pesaing dan banyak soal lainnya. Yang pasti adalah setiap soal pasti ada jawabannya.
Dari ketiga contoh diatas, maka persoalan itu dapat dibagi menjadi masalah yaitu dalam hal menangani keluhan pelanggan, persoalan dapat berupa sebuah keputusan dalam hal menentukan media promosi dan berupa sebuah pencegahan dalam soal mengantisipasi produk pesaing.
Nah, mungkin anda bertanya-tanya dalam hati, apakah ketiga contoh diatas sudah memang saya persiapkan sebelumnya ataukan ada metode atau cara memilah perosalan yang dapat dipraktekkan dengan mudah bagi semua orang? Jawabannya adalah YA dan berikut ini adalah penjelasannya.
Memilah persoalan ini sering saya praktekkan dan ajarkan dalam sesi Pelatihan Problem Solving and Decision Making yang terdiri dari 5 pertanyaan yang sebaiknya anda hafalkan sebagai berikut :
1. Apakah ada penyimpangan dari standar?
2. Apakah sebab penyimpangan tidak diketahui / masih misteri?
3. Apakah anda perlu tahu sebab penyimpangan itu?
Jika jawaban dari ketiga pertanyaan itu adalah Ya, ya, ya. Maka dapat dipastikan soal itu adalah berupa sebuah masalah sehingga wajib untuk dicari sebabnya, melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan agar hal itu tidak terulang kembali di masa yang akan datang.
Jika jawaban salah satu dari ketiga pertanyaan diatas adalah tidak maka anda dapat melanjutkannya ke pertanyaan keempat berikut ini.
4. Apakah anda dihadapi oleh pilihan-pilihan?
Jika jawaban diatas adalah YA, maka anda sedang dihadapi dalam hal pengambilan keputusan sehingga hal tersebut dapat didiskusikan, menentukan kriteria, memperkirakan resiko yang terukur dan tindakan pengaman atas keputusan yang sudah kita ambil tersebut.
Jika jawaban atas pertanyaan keempat adalah tidak, maka anda mau atau mau dihadapi oleh sebuah antisipasi atas sebuah potensi masalah lewat pertanyaan kelima berikut ini.
5. Apakah anda mempunyai tindakan antisipasi untuk mengatasi hal itu?
Jawabannya pasti ya, karena muara dari segala persoalan di dunia ini adalah berupa tindakan antisipasi.
Sekarang mari kita coba praktekkan ketiga persoalan kita yang berupa menangani keluhan pelanggan, memilih media promosi dan antisipasi produk pesaing dengan kelima pertanyaan diatas.
Kasus 1 : Keluhan pelanggan
1. Apakah ada penyimpangan dari standar? Ya, ada pelanggan yang mengeluh
2. Apakah sebab penyimpangannya tidak diketahui / misteri? Ya, belum tahu
3. Apakah anda perlu tahu sebab penyimpangannya? Ya, ini pelanggan saya
Maka persoalan ini adalah berupa sebuah MASALAH.
Kasus 2 : Memilih media promosi
1. Apakah ada penyimpangan dari standar? Tidak, baru melakukan pemilihan
(langung loncat ke pertanyaan ke-4)
4. Apakah anda dihadapi oleh pilihan-pilihan? Ya, apakah media tv, radio, majalah, Koran dan sebagainya
Maka persoalan ini adalah berupa sebuah KEPUTUSAN.
Kasus 3 : Mengantisipasi produk pesaing
1. Apakah ada penyimpangan dari standar? Tidak
(langung loncat ke pertanyaan ke-4)
4. Apakah anda dihadapi oleh pilihan-pilihan? Tidak, ini urusannya pesaing.
5. Apakah anda mempunyai tindakan pencegahan atau antisipasi? Ya
Maka persoalan ini adalah berupa sebuah ANTISIPASI.
Jadi setiap persoalan kita akan bermuara pada antisipasi atau tindakan pencegahan dan perlu bagi kita untuk mengalokasikan sumber daya kita yang terbatas supaya kita benar-benar dapat menentukan prioritas di dalam kehidupan ini. Sesuai dengan hukum Pareto, fokuslah pada 20% hal-hal penting kita maka akan menghasilkan 80% hasil dibandingkan daripada anda sibuk pada hal-hal yang tidak karuan namun sesungguhnya anda hanya menghabiskan waktu anda yang berharga sebanyak 80% namun sesungguhnya anda hanya menghasilkan 20% saja. Kalau yang ini masalah ini terpulang kembali bagaimana anda menentukan tujuan dan prioritas hidup anda.
Happy Leadership,
Surya Rachmannuh
Surya Rachmannuh, penulis kolom tetap di www.pembelajar.com ini adalah praktisi training dalam bidang pelayanan prima, personal effectiveness, problem solving and decision making, pelatihan Leadership dan Management lainnya. Certified Lead Auditor dan Webmaster ini dapat dihubungi di Hp : 0819 3210 5388 atau www.webiddesign.com, surya.rachmannuh@yahoo.co.id, suryarachmannuh.blogspot.com
Wednesday, December 02, 2009
Fokus pada yang terbaik
Musuh terutama dari sikap yang baik adalah sikap TERBAIK kita.
Hal ini mudah dikatakan namun tidak mudah untuk dilakukan. Sayapun berjuang untuk melakukan hal ini memilih untuk hidup yang memberikan warisan terbaik di dunia ini atau menjadi biasa-biasa saja. Motivasi tertinggi antara Leave with Legacy dengan motivasi terendah What's In it for me atau apa untungnya bagi saya jika saya melakukan yang terbaik.
Ini adalah merupakan perjuangan batin yang sangat dahsyat dan sering kita alami di dalam kehidupan kita. Pertentangan antara satu nilai dengan nilai yang lain. Oleh karena itu, benarlah apa yang dikatakan oleh Stephen R. Covey dalam buku "7 Kebiasaan manusia yang sangat efektif" bahwa paradigma yang berpegang pada prinsip yang utama, nilai yang diprioritaskan dan tercermin dalam sikap dan tingkah laku kita sehari-hari. Sebagai contoh, prinsip Tabur Tuai berlaku dalam setiap aspek kehidupan kita. Bila kita menabur benih terbaik dalam tingkah laku kita sehari-hari maka kita akan mendapatkan hasil yang terbaik pula, terutama dalam hubungan kita dengan orang lain baik didalam keluarga atau dunia kerja.
Didalam masalah keuangan pun demikian adanya. Saya memberikan contoh yang saya praktekkan, saya termasuk orang yang moderat, cenderung konvensional malah dalam arti prioritas utama adalah ketersediaan uang bulanan, tabungan dan investasi, baru kesenangan lainnya. Jadi boleh dikatakan saya terbebas dari hutang akibat dari paradigma yang mengacu pada prinsip, nilai yang diprioritaskan dan berkembang menjadi kebiasaan atau perilaku permanen (karakter).
Dalam dunia kerja, seperti di dalam pelatihan "Pelayanan Prima" yang sering bawakan di rumah sakit di seluruh Indonesia, saya selalu menekankan pentingnya prinsip Melayani dengan hati, diikuti dengan prioritas nilai keselamatan pasien, perilaku-perilaku pelayanan prima dan terakhir adalah keuntungan atau profit supaya hal ini jelas bagi pelaksana untuk dapat melakukan hal yang terbaik, setiap saat, setiap waktu.
Bayangkan bila ada seorang perawat atau petugas yang sedang mempraktekkan perilaku pelayanan prima dengan seorang pelanggan dan tiba-tiba terdengan bunyi sirine ambulan, tanda adanya sebuah panggilan darurat untuk seorang petugas di Instalasi Gawat Darurat namun petugas lain tidak segera membantu karena sedang terlibat percakapan atau pekerjaan lainnya tanpa menilai situasinya terlebih dahulu, maka bila terjadi hilangnya nyawa seseorang akibat kelalaian petugas, maka ini benar-benar sebuah pelanggaran nilai, baik secara individu maupun secara organisasi.
Itulah mengapa prioritas utama adalah keselamatan pasien dulu, perilaku-perilaku pelayanan prima kemudian dan keuntungan yang terakhir, bila melakukan hal yang sebaliknya atau tertukar, maka kita dapat menanggung konsekuensi dari hal-hal yang tidak dapat kita inginkan dan dapat kita cegah sebenarnya. Hati nurani sebagai kompasnya.
Oleh karena itu, saya sangat berharap kita semua dapat merefleksikan kembali dalam hidup, apakah kita sudah mempunyai prinsip-prinsip kehidupan yang selaras dengan hukum alam, mempunyai prioritas yang benar atas nilai-nilai pribadi anda dan organisasi? Bila anda sudah mampun menjawab kedua pertanyaan itu, saya mengucapkan selamat dan tinggallah pada keputusan akhir yang juga menjadi penutup dari artikel ini adalah apakah anda mau melakukan segala hal dengan usaha terbaik anda sebenarnya atau sekedarnya saja sebagai hasil dari pembatasan diri anda tentang kompensasi atau keuntungan yang akan anda terima, jawabannya 101 persen ada ditangan anda.
Happy Leadership
Surya Rachmannuh, penulis kolom tetap di www.pembelajar.com ini adalah praktisi training dalam bidang pelayanan prima, personal effectiveness, problem solving and decision making, pelatihan Leadership dan Management lainnya. Certified Lead Auditor dan Webmaster ini dapat dihubungi di Hp : 0819 3210 5388 atau www.webiddesign.com, surya.rachmannuh@yahoo.co.id, suryarachmannuh.blogspot.com
Hal ini mudah dikatakan namun tidak mudah untuk dilakukan. Sayapun berjuang untuk melakukan hal ini memilih untuk hidup yang memberikan warisan terbaik di dunia ini atau menjadi biasa-biasa saja. Motivasi tertinggi antara Leave with Legacy dengan motivasi terendah What's In it for me atau apa untungnya bagi saya jika saya melakukan yang terbaik.
Ini adalah merupakan perjuangan batin yang sangat dahsyat dan sering kita alami di dalam kehidupan kita. Pertentangan antara satu nilai dengan nilai yang lain. Oleh karena itu, benarlah apa yang dikatakan oleh Stephen R. Covey dalam buku "7 Kebiasaan manusia yang sangat efektif" bahwa paradigma yang berpegang pada prinsip yang utama, nilai yang diprioritaskan dan tercermin dalam sikap dan tingkah laku kita sehari-hari. Sebagai contoh, prinsip Tabur Tuai berlaku dalam setiap aspek kehidupan kita. Bila kita menabur benih terbaik dalam tingkah laku kita sehari-hari maka kita akan mendapatkan hasil yang terbaik pula, terutama dalam hubungan kita dengan orang lain baik didalam keluarga atau dunia kerja.
Didalam masalah keuangan pun demikian adanya. Saya memberikan contoh yang saya praktekkan, saya termasuk orang yang moderat, cenderung konvensional malah dalam arti prioritas utama adalah ketersediaan uang bulanan, tabungan dan investasi, baru kesenangan lainnya. Jadi boleh dikatakan saya terbebas dari hutang akibat dari paradigma yang mengacu pada prinsip, nilai yang diprioritaskan dan berkembang menjadi kebiasaan atau perilaku permanen (karakter).
Dalam dunia kerja, seperti di dalam pelatihan "Pelayanan Prima" yang sering bawakan di rumah sakit di seluruh Indonesia, saya selalu menekankan pentingnya prinsip Melayani dengan hati, diikuti dengan prioritas nilai keselamatan pasien, perilaku-perilaku pelayanan prima dan terakhir adalah keuntungan atau profit supaya hal ini jelas bagi pelaksana untuk dapat melakukan hal yang terbaik, setiap saat, setiap waktu.
Bayangkan bila ada seorang perawat atau petugas yang sedang mempraktekkan perilaku pelayanan prima dengan seorang pelanggan dan tiba-tiba terdengan bunyi sirine ambulan, tanda adanya sebuah panggilan darurat untuk seorang petugas di Instalasi Gawat Darurat namun petugas lain tidak segera membantu karena sedang terlibat percakapan atau pekerjaan lainnya tanpa menilai situasinya terlebih dahulu, maka bila terjadi hilangnya nyawa seseorang akibat kelalaian petugas, maka ini benar-benar sebuah pelanggaran nilai, baik secara individu maupun secara organisasi.
Itulah mengapa prioritas utama adalah keselamatan pasien dulu, perilaku-perilaku pelayanan prima kemudian dan keuntungan yang terakhir, bila melakukan hal yang sebaliknya atau tertukar, maka kita dapat menanggung konsekuensi dari hal-hal yang tidak dapat kita inginkan dan dapat kita cegah sebenarnya. Hati nurani sebagai kompasnya.
Oleh karena itu, saya sangat berharap kita semua dapat merefleksikan kembali dalam hidup, apakah kita sudah mempunyai prinsip-prinsip kehidupan yang selaras dengan hukum alam, mempunyai prioritas yang benar atas nilai-nilai pribadi anda dan organisasi? Bila anda sudah mampun menjawab kedua pertanyaan itu, saya mengucapkan selamat dan tinggallah pada keputusan akhir yang juga menjadi penutup dari artikel ini adalah apakah anda mau melakukan segala hal dengan usaha terbaik anda sebenarnya atau sekedarnya saja sebagai hasil dari pembatasan diri anda tentang kompensasi atau keuntungan yang akan anda terima, jawabannya 101 persen ada ditangan anda.
Happy Leadership
Surya Rachmannuh, penulis kolom tetap di www.pembelajar.com ini adalah praktisi training dalam bidang pelayanan prima, personal effectiveness, problem solving and decision making, pelatihan Leadership dan Management lainnya. Certified Lead Auditor dan Webmaster ini dapat dihubungi di Hp : 0819 3210 5388 atau www.webiddesign.com, surya.rachmannuh@yahoo.co.id, suryarachmannuh.blogspot.com
Subscribe to:
Posts (Atom)